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コールセンターの従業員満足度向上について考える～ESとCSの相関関係～
コールセンターではES（従業員満足）こそが重要だと言われるようになっています。それは主に離職率抑止の観点から、多くのコールセンターでマネジメント層が頭を悩ませている問題ではないでしょうか。今回はESがCS（顧客満足）に及ぼす影響について考えてみたいと思います。そしてそれは結果として、離職抑止にもつながると考えています。記事を読む
労働環境改善従業員満足離職率防止モチベーション人間関係時給環境働きやすさ参加意識内面的満足ストレス
コールセンター業務改善は現場が最重要（後編：ナレッジマネジメントとそのメリット）
コールセンターのナレッジやプロセスはなぜ埋没してしまうのか？情報技術やナレッジシステムの進化によって、ある程度プロセスの効率化が進んだものの、真の課題解決には至っていないと感じています。正しくボトルネックを理解するためには、ナレッジマネジメントのフレームワークを理解しておく必要があります。記事を読む
ナレッジ業務改善常駐型コンサルティング埋没課題共同化表出化連結化内面化情報の評価・分析パーソナライゼーション課題解決
コールセンター業務改善は現場が最重要（前編：現場にこそ改善の答えあり！）
業務改善を進めていく中で、コンサルタントや企画担当者がオペレーションの現場に席をかまえず、離れた視点から改善を進めるケースが多いように思われます。弊社のコンサルティングは現場に飛び込み、日々怒号が飛び交う現場でもみくちゃにされながら陣頭指揮をとりつつ、改善を押し進めることを心がけています。記事を読む
コンサルティング業務改善課題解決組織改革現場顧客接点常駐型コンサルティング効率化生産性向上
有人チャットを始める前の検討事項とツール選び（チャット構築∼運用を始める前に決めておきたい事：第3回）
チャットはテスト的に導入して、一旦辞めるという検証を行っている企業も多くあり、試すことは比較的簡単に出来ます。上手くいかないときは運用をそのまま走らせず、立ち止まって考える事ができるのは、チャットが電話というメインのサポートツールの二番手、三番手であるが故の利点です。記事を読む
チャット構築ツール選び検討事項メリット・デメリット有人チャットチャットボットLINE
効率化にかかせないチャットボット構築（チャット構築∼運用を始める前に決めておきたい事：第2回）
目的を明確にして構築をしなければ、単純なコスト増（問い合わせ件数増）に陥りかねません。記事を読む
チャット構築シナリオ構築キャラクター設定回答精度回答率有人チャットチャットボット
商材の相性を考える（チャット構築∼運用を始める前に決めておきたい事：第1回）
弊社にも多数問い合わせをいただき、また数々の事例を経験している"チャットサポートノウハウ"について解説していきます。記事を読む
チャット構築商材の相性コンセプト企業イメージFAQキャラクター有人チャットチャットボット
企業の生産性向上における、従業員のモチベーション管理
今回は、生産性の向上という課題に対して、業務フローではなく従業員のモチベーションに焦点をあてて考えてみたいと思います。記事を読む
モチベーション管理生産性向上外発的動機づけ内発的動機づけ欲求5段階説自己実現離職率顧客に対する貢献度
離職を抑えるために、今必要なこと
コールセンター業界の離職率の高さは長年問題視されてきました。記事を読む
慢性的な人手不足マネジメント高度な専門職優秀な人材の離職入社後とのギャップコミュニケーション能力
コールセンターにおける働き方改革コンサルティング
最近のコールセンターのコンサル依頼の傾向を見ていると、やはり働き方改革にまつわる依頼事が増えてきました。記事を読む
ミス率0%働き方改革働き方の多様化業務効率化生産性向上質の高い仕事RPA効率化支援意識改革
外国人労働者と企業の、ギャップと課題
外国人雇用が増えている今、採用した企業と一緒に働く従業員、サービスを受ける顧客との間にはさまざまなギャップがあります。記事を読む
外国人雇用慢性的な人手不足需要と供給ニュアンスの違い環境の整備顧客満足度従業員満足度バランス
コールセンターの役割
「もっとセンターのために何ができるか」を追求しているコンサル会社として、私たちは”現場にこそ業務改善の解決の糸口がある”と考えて業務にあたっています。今回は、常駐型コンサルティングのコールセンターの枠を超えた「企業としてのコールセンターの役割」について解説いたします。記事を読む
企業としてのコールセンターの役割顧客接点の最前線企業としての課題アウトオブボックス改善のPDCA顧客との接点
未来を変えるRPAの可能性～働き方改革の課題と解決策～
多くの課題を抱え頭を悩ませる働き方改革について、従業員の「長時間労働の是正」と「労働生産性の向上」を見直した際、Me-Riseだからこそ提案できる施策があります。 今回は、働き方改革の課題を解決する新しい労働力となる、PRAの可能性についてお話したいと思います。記事を読む
RPAの可能性働き方改革長時間労働の是正労働生産性の向上新しい労働力メリハリの利いた運用ソフトウェアロボット
業務設計者と現場のギャップとは？～建て前を取り去った一丸体制の業務改善～
コールセンターでは多くの場合、現場と業務設計者の考え方にギャップがあります。どちらも間違ったことを言っているわけではありませんが、考え方にギャップがあるために対立関係に見えてしまう──。そんな場合、相手側の考え方に寄せた説明方法を模索する必要があるのです。記事を読む
業務改善現場設計者ギャップ残業内的動機外的動機リスク課題意識SVOP
現場に行く業務改善はSVのスキルアップをも担う好手となる
現場に行くコンサルティングで現場に即した改善提案が可能になり、現場がPDCAを回せる土壌を構築できるようになる──。業務改善とSVのスキルアップが連動してそれぞれが良い影響を与え合い、継続的な相乗効果をもたらします。記事を読む
業務改善解決改善事項の定着PDCAコンサル意識改革現場に即した改善業務分析スキルアップ相乗効果
"ESなくしてCSなし"は本当か？！～コールセンター従業員満足の真価を考える～
コールセンターではES（従業員満足）こそが重要だと言われるようになっています。それは主に離職率抑止の観点から、多くのコールセンターでマネジメント層が頭を悩ませている問題ではないでしょうか。記事を読む
従業員満足離職率抑止モチベーション人間関係時給環境働きやすさ参加意識内面的満足座談会
コールセンター業務改善は現場に行け！（後編）
コールセンターの現場には、改善の答えと改善の妨げになる課題が眠っています。『見落としがちなプロセスや埋没ナレッジの課題』『現場での取り組みが続かない企画・運用の定着課題』に関して、弊社の現場最前線のコンサルティング事例を紹介したいと思います。記事を読む
業務改善常駐型コンサルティング埋没課題共同化表出化連結化内面化情報の評価・分析パーソナライゼーション
コールセンター業務改善は現場に行け！（前編）
弊社のコンサルティングは現場に飛び込み、現場でもみくちゃにされながら改善を押し進めることを心がけています。そこで、短期での改善実現を成し遂げるためだけでなく、コールセンターの業務改善コンサルティングにおいて、改善の妨げになるヒトの課題にフォーカスして解決事例を紹介します。記事を読む
業務改善常駐型コンサルティング短期改善課題抽出根本解決定着課題キャリアステップ排除結合交換簡素化
チームビルディング研修で、今、組織に必要な成功と挫折を経験する
先日Me-Riseで実施した、参加者みんなで考える「チームビルディング研修」についてご紹介したいと思います。楽しいアクティビティを通して、全員が主体的に関わることを体験し、課題を解決していくことで、チームの強みを活かし、組織力を高めることができるのです。記事を読む
チームビルディング研修成功と挫折経験自主的主体的目的達成共通体験体験学習課題解決活動
