支援内容
センターの運用を安定させることまでを視野に入れた管理者育成
新任の管理者候補がコールセンター未経験者であったため、OP向け研修からMGR向けの研修まで、コールセンターのイロハを網羅したカリキュラムを実施しました。
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| 電話応対研修 | ティーチング研修 | コーチング研修 |
| クレーム研修 | マネジメント研修 | オフィス研修 |
SVとして現場に常駐しながら、コールセンターマネジメント業務の細かなノウハウを伝授しました。
| 詳細 |
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| OPへの育成やコミュニケーション |
| クレームやイレギュラーな案件の対応 |
| 他部署との連携、報告（KPI・運営状況・問合せ分析・VOC） |
センター業務改善に取り組むことにより、より実践的なコールセンター運営の手法をお伝えしました。
| 詳細 | ||
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| KPIの策定、見直し | 新業務フローの構築 | |
| 生産性、品質の改善 | 数値分析から改善策の検討 | |
効率的な育成プログラムにより、短期間で新人をマネージャーへ育成することを実現
センターや業種ごとに必要とされる管理者のスキルを見極め、コンタクトセンターの発展に適した研修内容を組み立てた結果により、短期間でコールセンタ未経験の新人をマネージャーへと育成することができました。安定したセンターの運営を可能に
育成した管理者により迅速な指示や適切な対処が滞りなくできるようになったため、現場が円滑に回るようになりました。自社で高いセンター品質を保持できるマネジメント体制を実現
コールセンターの全体の体制、各役割分担を見直した結果、OPが最大限の力を発揮できるようなサポートをする裏方に徹することができ、高い品質を保持しつつ最大限マネジメントを発揮できる環境を実現することができました。コンサルティング終了後も定期的にアドバイスし運営をサポートすることで、社員満足度が向上し、離職率を抑制することに成功
センターに合わせてFAQやマニュアルを改善したり、センターのその時の状況に合わせてアドバイスを行うことにより、OPの応対品質や正確性が向上し、その結果、OPのストレスや負担が軽減され、働きやすい環境が整ったことで離職率を抑えることに成功しました。人材育成 一覧
