支援内容
問い合わせ傾向を分析し応対品質の向上と作業効率化支援
CRMへデータを蓄積しているだけの状態だったため、問い合わせ内容をカテゴリ分けし、その内容の分析を実施しました。
| 詳細 | |
|---|---|
| 問い合わせカテゴリ整理 | 定性分析 |
| 問い合わせ内容の定量 | |
問い合わせの傾向に基づいて業務のフローを見直し、FAQを充実させ応対品質の向上と作業効率化の両立を目指しました。
| 詳細 | |
|---|---|
| FAQの追加 | システム改定 |
| 研修内容の見直し | |
問い合わせ傾向に合わせたFAQの作成
問い合わせ内容の中身を分析したことにより傾向が明らかになり、それに合わせてFAQを充実させた結果、対応時間の短縮へ繋げることができました。応対品質の向上と作業効率化の両立の成功
問い合わせの傾向に合わせた研修を実施したことにより、適切なエスカレが行えるようになり、スムーズな運用体制を築くことができるようになりました。
