有人チャットを始める前の検討事項とツール選び（チャット構築∼運用を始める前に決めておきたい事：第3回）

ミライズは「もっとセンターのために何ができるか」を追求するために集まったコンサル集団です。
弊社にも多数問い合わせをいただき、また数々の事例を経験している"チャットサポートノウハウ"について解説していきます。
今回は、チャット構築∼運用を始める前に決めておきたい事：第3回として、有人チャットを始める前の検討事項とツール選びについて考えていきたいと思います。

1.チャット設計には難しい点・気軽な点両方のメリットがある

チャットはテスト的に導入して、一旦辞めるという検証を行っている企業も多くあり、試すことは比較的簡単に出来ます。上手くいかないときは運用をそのまま走らせず、立ち止まって考える事ができるのは、チャットが電話というメインのサポートツールの二番手、三番手であるが故の利点です。
そう考えたとき、やはり圧倒的に強いのが電話というサポートツールです。チャットに顔を出すお客様は電話というちょっと気張らないとできないツールよりもチャットのほうが楽と感じる世代がメインのターゲットとなります。だいたい40代前半くらいまでがチャットのほうが楽だと感じるのではないでしょうか。
チャットというのは非常に難しいツールではありますが、あれもこれもと欲張りすぎずに積極的に取り組んでいただければと思います。

2.有人チャットとツールの選び方

チャットというとコールセンターに所属している方は有人チャットを思い出し、一般の方はボットを想像する方が多いように思います。
ボットからどのように有人チャットへ切り替えるかも非常に重要なポイントです。
LINEを使ったチャットを構築されている企業は多くのユーザがスマホで使うことを想定しています。それは顧客層が若い事や、PCを持っていない層へのアプローチ、また外、電車での移動中や玄関先、お昼休みの休憩時間等スマホでの操作がメインとなる事を考えてLINEにしているためです。
LINEを使うとあらかじめ画面下半分に出せるメニューアイコンで様々なメニューを用意すると思いますが、そこにあらかじめオペレーターへつなぐ等のアイコンをはじめから出している企業もあります。
逆にFAQしっかり見てもらってそれでも解決しない方にはそこまできて初めてオペレーターにつなぐかを選択させるケースも多くあるます。
顧客分析や自社の商品・サービスを鑑みてLINEにしようとか、HPのみにチャットは設置しよう等考えたのち、どんなシステムを導入するかを選択されると思います。
世の中のチャットツールを見ていると、チャットボットをメインとしているもの、有人チャットをしっかりサポートしているものと大きくわかれています。
ボットがメインだと有人チャットは後で追加された機能でコールセンターとしては最低限の機能しかないと感じる事も多々あります。
どちらかに偏りすぎても問題がありますので、ボットも有人チャットも両方使いたい方にはそのあたりのバランスもよくよく見ながら選定していく必要があります。
AIのことも考えると思った以上にシステム同士の組み合わせも多くあるので、システム導入検討はじっくり行うべきだと思います。

3.有人チャットへの切り替え

ボットで解決せず有人チャットへ切り替えて対応するときにはどんな事を想定しているか、そのあたりも考えておく必要があります。
有人チャット対応をしていて失敗だったなと思うことは、チャットで解決できず結局電話サポートへ回す事になる場面が結構多いことです。
もちろんそういった事は0にはならない為、どのような場合に電話窓口へ誘導するのか、また誘導の仕方も考えておく必要があります。
自分でかけてもらうのか、かけてもらったらチャット問い合わせ内容がわかるようにしておくのか、問い合わせ番号を発番するのかどうか等です。
お客様にとってはチャットでわざわざ文字入力を行ったのに、結局電話を誘導されることになると、二度手間になってしまいます。
チャットで解決できる幅をどれくらい持たせるのか、これも設計時に想定しておき、ボット・有人チャット・電話窓口誘導この3つがどれほどの割合で着地するのかを考えておく必要があります。

電話窓口誘導になってしまう原因はヒアリングが複雑である場合、また電話のほうがニュアンスが伝えやすくチャットだと文字の為うまく伝わらない傾向にある、等が該当します。
現状メール対応も行っているのであればこの傾向にある問い合わせが洗い出せるかもしれません。
こういった問い合わせが多いとなかなか有人チャットに落とし込めず苦労する為、十分に検討しておく必要があります。
この対策の一つとして有人チャット自体使わない──という手もあります。ボットでダメならすぐに電話窓口誘導するという方法です。そしてボットの性能をとにかく上げ続けるというやり方です。

有人チャットの効果がより発揮されるところはどこかというと、複雑というよりはかゆいところに手が届く、電話するほどではないけど確証が持てないような内容を確実にお答えする等です。
ボットのFAQを見ると専門用語も多くいまいちよくわからない事をかみ砕いて説明してくれた、購入しようか迷っていたけどおすすめの機能や効果を聞いてやっぱり買おうと思った、等です。あくまでお互いに手間がそこまでかからず、的確に案内できるもの、が該当しそうです。

チャットを構築する前に自社のサポートの場合はボット・有人チャット・電話窓口誘導の割合がどのようになるか、考える必要があります。

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