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企業としてのコールセンターの役割顧客接点の最前線企業としての課題アウトオブボックス改善のPDCA顧客との接点

コールセンターの改善など、コンサルティングを行っていてふと不思議に思うことがあります。
──それは、センターで起こる課題を重要視する企業が少ないということです。

コンサルティングを依頼されるとき、現場に近いマネージャー層からの依頼と、もっと上の取締役などから依頼される場合とがあります。
現場のマネージャー層のゴールは効率化だったり、センター課題の整理から打ち手の考案を求められます。
マネージャーの頭の中ではある程度原因を理解しているからこそ、依頼されると思っています。またそれを最後まで実行する時間も工数も、そして人員もいないことも、ミライズにコンサルティングを頼んでくる一因であると考えています。

依頼される内容は、SVの育成や評価制度の策定、FAQの構築など、さまざまな「センター内」の課題です。
それを正しい姿にしていくことができればセンター全体のKPI、数値目標をクリアしていくことが可能になります。
センターを"箱"だととらえた場合に、箱の中を目一杯使って隙間がないように詰め込み、きれいに並べることをゴールとしています。

一方で、コールセンターの役割を自社の課題抽出ツールだと捉えてくれる企業からは、課題をどこよりも早く収集し、提起してくれる体制、仕組み作りを求められることがあります。

現場にいると、その商品や製品、サービスを利用した顧客からいち早くクレームがあがります。
朝から電話を取り始めて同じような問い合わせが2〜3本来ると、おかしいなと感じる──。これは潜在的には相当数あって大ごとになる可能性が高いなどと肌で感じるものです。そうするとすぐにSVへ説明して、SVはある程度状況をまとめすぐにレポートラインに沿って上司へ伝えます。短期的なものではなく、長期的なことでも同様です。

事象を理解し、このまま放置するとどれだけの損害を会社に与えるのかなどを想像できるマネージャー層、そしてそれを理解し対処すべきと捉えてくれる上層部が必要です。
その仕組みの土台を作るのを期待されてコンサルティングに入る場合があります。
これは会社としてコールセンターの役割を「顧客接点の最前線」として正しく理解いただいているということに他ならず、非常にうれしく思う瞬間でもあります。
ひと言に課題を抽出する仕組み（VOCなどもその一環）を作ろうと言っても、簡単ではなく、時間もかかります。
まず第一に課題を抽出する力が必要となります。これはコミュニケーターレベルでも要求され、SVはそれをすぐに感じ取る力が必要になるため、SV育成から入る必要が出てきます。
ただ座学をすればいいというものではなく、日々の業務ができている上で、かつ目線を変えることを理解してもらわなければなりません。
今までのSV教育（現場をしっかり回す、ルール通りに遂行する）からは真逆を向き、箱の中を綺麗に並べるのではなく、箱の外に出る「アウトオブボックス」ができるように教育しなければなりません。

これは私たちにとっても、SVにとっても、非常に不安を感じることです。この教育ができるのはあくまでSVとして現状しっかり業務ができている人員のみだと思われます。

次にこれから作っていく仕組みを理解し、会社全体が協力的になってもらう必要があります。
大抵どこの現場も日々の業務で手一杯で課題の抽出にはあまり良い顔をしません。
なぜ課題の抽出が会社にとって大事なのか、センター全体で理解すること、また会社の上層部がその情報を欲しており、是非コールセンターで収集してほしいと説明できるかが重要です。
つまり会社一丸となって自社の商品、製品、サービスを改善していくんだという強い決意が必要になってくる、ということです。

私たちはその仕組みを作っていくお手伝いをさせて頂くにすぎず、この先何年もかけて現場と会社全体が信頼関係をもって取り組んでいくことができるかは会社次第となるのです。

仕組みができあがれば無駄のない定例会を実施し、課題を真相からつぶしていくことができます。
課題の性質上、さまざまな部署の人員が出席すべきでしょう。
こうしてコールセンターを中心に据えた改善のPDCAが回り始める──。

顧客との接点が一番多く、そして一番早いコールセンターの役割はここにこそあると考えています。

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