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コンサルティング業務改善課題解決組織改革現場顧客接点常駐型コンサルティング効率化生産性向上

業務改善を進めていく中で、コンサルタントや企画担当者がオペレーションの現場に席をかまえず、離れた視点から改善を進めるケースが多いように思われます。
弊社のコンサルティングは現場に飛び込み、日々怒号が飛び交う現場でもみくちゃにされながら陣頭指揮をとりつつ、改善を押し進めることを心がけています。
それは、短期での改善実現を成し遂げるためだけでなく、コールセンターの業務改善コンサルティングにおいて、現場にこそ改善の答えと改善の妨げになる課題が眠っていると思っているからです。
また、コンサルタントの現場介入による業務改善効果は、現場の外から改善を進める以上の本質的な課題抽出や根本解決を図れるだけでなく、提案した企画・運用の定着やコンサルタントが離脱した後の持続的な改善活動も可能にします。
兎にも角にも、デスクの前で思案する前に、会議資料を作る前に、関係者からヒアリングする前に、是非現場に出向いてほしい！もみくちゃにされてほしい！いいことづくめの現場介入だ！
業務改善を進める上で、改善先のコールセンターに勤めるスーパーバイザー・マネージャーなどのキーパーソンとのコミュニケーションや彼らとの合意形成は非常に重要な要素です。もちろん、いくつかのプロジェクトを経て、業務経験を積んだコンサルタントであれば、その過程において、信頼を勝ち取っていく術は熟知しているものと思います。
しかし、それ以上に改善先で直面するコンサルタントを困らせるヒトの課題は大きく２つあります。
まず第一に、多くのコールセンターに従事するビジネスパーソンは、業種やポジションを問わず、既成概念を捨てることや日々の業務の常識を疑うことを、その業務性質が故に、非常に苦手にしています。
もちろん、慣れ親しんだ尺度や枠でものごとを捉え、自分が見たいものだけを見ることは、人間心理の本質でもあるが、コールセンターという徹底整備されたルールやオペレーションマニュアルの上で、日々着実に業務をこなしていく性質上、他の業種に比べ既成概念を捨てきれないビジネスパーソンが多いように感じています。
コールセンターの現場では、目の前にある業務が、常識となっていて、漠然とした課題感を感じるものの、変えられるものが明確にならないために、結局変えられないというケースも多いでしょう。
業務改善を進める上では、まず土壌としてコールセンターに勤めるヒトの発想が変わらなくてはならないと思います。
２つ目の課題は、コールセンターに勤めるまでのキャリア背景から、ビジネススキルに関しての育成過程を経ずに、現場生え抜きで育ち、第一線で活躍している現場管理者が多いことです。
コールセンターに勤める人材のキャリアパスは、正規社員以外にも、非正規社員やアルバイト・派遣社員からスタートしスーパーバイザーやマネージャーにキャリアアップしていく人が多くいます。入社した後に、正規社員が受ける育成制度を受けられなかった管理者は、キャリアをのし上がる上で、培ってきた勘どころやノウハウを持ってコールセンターの現場を支えているのです。

新しい発想がわかずに経験値だけが頼りになることで頑なに改善を受け入れなくなるため、業務改善は遅々として進まなくなってしまいます。
遅々として進まなかった業務改善は、コールセンターのミッションを前提に『アウト・オブ・ボックス』の思考ステップ定着を目指し、『ECRSの原則』に則り、現場管理者に徹底して問い続けることで改善することが分かりました。
既成概念を破る新たな枠組みを作る手順を知る機会を与え、それを実践することによる経験の中で、思考ステップを定着させました。

『ルールがあるからそれは逸脱できない』

『現状のルールは、かつての問題を背景に作られている』

上記のように、私たちが実施する問いのアプローチは現場からは多くの反発を生みます。が、それでも辞めないことが大切です。

ECRSの原則を使った問い

• 1.【排除／無くせないか？】
  Eliminate（エリミネート）何のためにその業務を行っているのかを改めて見直し、その業務をなくせないかを問う
• 2.【結合／一緒にできないか？】
  Combine（コンバイン）組み合わせの変更や、業務を統合することによる時間短縮を問う
• 3.【交換／順序の変更はできないか？】
  Rearrange（リアレンジ）作業の順序や役割の変更、入れ替えによる効率向上を問う
• 4.【簡素化／単純化できないか？】
  Simplify（シンプリファイ）品質やトレーニングを前提に、作業をもっと簡素化できないかを問う

良くも悪くも、培った経験と整備されたルールを軸に、運用を守り続けるコールセンターの業務改善だからこそ、外部の視点を持ち込み、旧来のやり方にとらわれないチャレンジを行うだけでなく、私たちコンサルタントはもみくちゃになりながらも現場の中心で頑固一徹になぜを問い続けることが業務改善を成功させるにあたって一番大事です。

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