2025/05/29
顧客接点を強化するためのチャネル設計戦略
問い合わせ総数の増加を恐れるのではなく、チャネルを設計することによって顧客満足と業務効率の両立を図る視点が求められています。
複数チャネルの提供は、選択肢の提示である
近年、ユーザーは「自分の都合に合った方法」で問い合わせたいと感じています。電話、メール、チャットボットなど、それぞれにメリットと制約があります。当社では、チャネルを同時に対応する体制は取らず、各チャネルの特性を踏まえた運用を設計しています。
重要なのは、「どこからでも問い合わせられる」ということではなく、ユーザーが自分で選べる手段があるということです。
夜間や混雑時も取りこぼさない仕組み
チャットボットやフォームなどの非同期チャネルを設けることで、夜間や混雑時間帯にも「つながらない」不満を軽減することができます。即時対応を必要としない内容や、よくある問い合わせに関しては自動応答やFAQで十分対応可能です。
これにより、電話での対応時間をコアな問題解決に集中できるようになり、全体のサービス品質が向上します。
問い合わせ数が増えても、接点を増やす価値
よくある懸念に「チャネルを増やすと問い合わせ総数が増えるのではないか」という声があります。しかし、これは逆にチャンスです。接点が増えるということは、顧客が不安や疑問を我慢せずに解消できるということでもあります。
問い合わせを"手間"ではなく"改善の種"と捉えることで、企業は新たな気づきを得ることができます。
設計・運用を両立させるには
チャネル設計は、増やすことが目的ではなく、顧客体験を最適化するための手段です。電話応対、チャット、フォーム、メール──これらの連携がシンプルかつ自然に感じられるように設計する必要があります。
そのためには、社内の運用体制、FAQ整備、対応の粒度設計が不可欠です。
Me-Riseでは、それぞれのチャネルに合った役割とオペレーションの整備を支援します。
最後に
顧客接点のあり方を見直すことで、企業とユーザーの関係はより健全で持続可能になります。単にチャネルを増やすのではなく、「選べる手段を提供し、選ばれた方法で誠実に応える」ことが、現代のカスタマーサポートに求められる姿勢ではないでしょうか。