外国人労働者と企業の、ギャップと課題

外国人雇用が増えている今、採用した企業と一緒に働く従業員、サービスを受ける顧客との間にはさまざまなギャップがあります。
その中で、企業としてやるべきことは何なのでしょうか。
今回は、外国人従業員の増加に潜む課題についてお話したいと思います。

近年、日本国内において外国人労働者の数が増加し続けています。
身近なコンビニエンスストアや飲食店では、多くの外国人労働者が従事する様子を見かけます。
中には、おぼつかない日本語で接客をしている様子を目にすることもあるのではないでしょうか。

コールセンター業界でも、外国人雇用の動きが大きくなってきています。
そういった外国人労働者が増加している裏には、どのような背景があるのでしょうか。

抱える課題

長年日本に住み、日本の教育を受けてきた日本人からしても、物事に対する完璧な立ち振る舞いというのは難しいものがあります。
顧客満足度の観点からいえば、時と場合による状況を見極めた適切な対応を求められ、顧客の需要に対して正しい供給をしていかなければなりません。
言葉にはたくさんの意味や言い回しなどによる微妙なニュアンスがあり、言葉そのものの意味だけでは顧客の需要を正しく理解することが難しい場合もあります。

そんな中、言葉も文化も全く違う海外から日本へやってきて働くというのは、そう簡単なことではありません。
たとえ言葉に難がなく、伝えたいことを理解できていたとしても、育った環境や文化の違いからクレームへと繋がることも多いのが現状です。
電話だけでの対応となるコールセンターでは、悪気はなくとも失礼な物言いに感じ取られてしまうシーンが多くあり、そんな顧客からの評価は個人に対してではなく、企業に対しての悪い評価へと繋がります。

外国人労働者が働きやすい環境の整備が外国人労働者の増加に伴っておらず、従業員側にも企業側にも大きなギャップを残しているのです。

課題について考える

日本の人口は減少の一途を辿ることが予想されている今、慢性的な人手不足により外国人労働者に頼らざるを得ず、外国人労働者は今後ますます増加することが見込まれます。

そんな時、企業が採用する側としての受け入れ体制や、環境の整備は大きな課題のひとつと言えます。
また、言語の問題や文化の違いから、コミュニケーションの問題も生まれてくるでしょう。
そういった問題を解決するためには、ただ単に人員が足りないから起用する！といった考えではなく、外国人労働者へ対しての受け入れ体制を企業全体として考え、整えていく必要があります。

業務内容に関する研修ももちろん大切ではありますが、それ以前に、日本のことを深く理解してもらうような取り組みや、日本人が求めるマナー講習会の実施をしてみることで、ギャップを埋めることができるかもしれません。
また、より分かりやすいマニュアルの作成や外国人労働者1人ひとりのスキルに合わせた研修など、企業側がサポート出来るような環境づくりが必要なのではないかと思います。

企業の一員として働く以上は、外国人であっても日本人であっても変わりはありません。

顧客へより良いサービスを提供するために、従業員がストレスなく働きやすい環境を構築するために──。

外国人雇用を進めていく上で起こるギャップを埋めることは、日本全体の大きな課題として、企業から歩み寄るための施策を考えていくべき事柄のように感じています。

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