支援内容
生産性向上を最重要課題としたトータルコンサルティングを実施
センターを何とかしたいが、何が良くて何が悪いのかも分からない状況だったため、まずは客観的な立場から現状のセンターを見せていただき、分析を行いました。
| 詳細 | ||
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| 音源抽出・採点（コール分析） | モニタリング | 問い合わせ分析 |
| ツール機能確認 | ||
残業削減とOPの品質向上のために、業務の見直しをし、フローの改善を行いました。
| 詳細 | ||
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| 業務棚卸、業務フロー改善 | 作業スケジュールの最適化 | KPI策定 |
| 改善サイクルの構築 | ||
運用体制見直しのため、センターと業務内容に合った適切なマニュアルへと改修しました。同時に教育体制も見直し、生産性の高いOPを育てていく環境を整えました。
| 詳細 |
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| 教育カリキュラム、マニュアル一式作成 |
| モニタリングシート作成、モニタリング及びFB実施 |
エスカレーションルールが明確に定められておらずスムーズな案内ができていなかったため、まずはFAQの整備をし、エスカレーションの明確な判断基準となるルールを定めました。
| 詳細 | |
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| 管理者育成 | OP育成 |
| FAQの再構築 |
スムーズに生産性向上へ繋げることに成功
課題把握からコンサルティングした結果、解決しなければいけない問題点などの優先順位が明確になり、スムーズに業務改善などの生産性向上につなげることに成功しました。業務・コール内容の見直しをしたことにより、OPの残業時間削減に成功
業務の見直しをし、第三者がモニタリングを実施したことにより、OPの1件あたりの処理時間の短縮に成功し、業務時間を短縮することができました。最適なマニュアルを作成したことで、顧客満足度も向上
クライアントの業種に合った適切なマニュアルへと改修した結果、応対を正確にスムーズに行うことができ、1度の応対で顧客に満足していただける応対へと成長させることができるようになりました。 更に、教育体制も見直すことで、無駄のないカリキュラムを作成し、育成プロセスを平準化することが可能になりました。FAQの再作成とエスカレーションルールを決定したことにより、管理者の残業時間短縮を実現
エスカレーションの基準を明確に定めた結果、OPだけで完結できそうな問題などの相談など、些細な対応が増えていた管理者の残業時間を短縮することができました。
