CATEGORY：コラム

「FAQはあるけど、現場はマニュアルを見て対応している」
「チャットボットを導入したが、社内の更新が追いつかない」
今回は、「ナレッジの一元化」がなぜ重要なのか、その整理と運用のポイントをご紹介します。

• 各部署ごとに作成している（サポート部門と営業部門で別）
• 更新の責任者が決まっていない
• 新しいツールを導入するたびに移行が中途半端
• “使われている場所”の可視化ができていない

こうした状況では、現場のオペレーターやお客様がどの情報が最新か分からないまま、複数の資料を参照することになります。

1. オペレーターの判断スピードが上がる
   検索すべき場所がひとつに絞られることで、業務の効率が格段に向上します。
2. 顧客の自己解決率が上がる
   FAQやチャットボットも同じナレッジベースから提供されていれば、ユーザーの混乱も最小限に。
3. 情報の更新・メンテナンスが簡単に
   管理する「正」のデータが一箇所になれば、修正・更新の手間も軽減されます。

1. 現状の情報源をすべて洗い出す
   マニュアル、FAQ、イントラ、エクセル、チャット履歴…
2. 重複・矛盾を洗う
   同じ質問に異なる答えがないか？
3. 代表チャネルを決める
   例：「正しい答えは全てナレッジポータルに集約する」など
4. 全体で運用ルールを決める
   誰が、いつ、どのように、更新するか（更新申請フローなど）

ナレッジの一元化は、単に「情報をまとめる」ことではありません。
それは、現場の迷いをなくし、顧客体験を安定させ、組織としての“伝える力”を高める行為です。
コールセンターをはじめとしたコンタクト業務では、「どこに答えを置くか」は戦略そのもの。
今一度、自社の情報設計を見直してみませんか？

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