有人チャットセンターの構築・運用ポイントと人材育成講座のお知らせ

2020/12/11

在宅に適しているチャット対応は昨今ますます注目されており、構築・運用のニーズが高まっています。

しかしながらオペレーションは電話とは違い、文章を使いかつリアルタイム性が必要な業務。どのようなポイントに気を付けて構築をしたら良いのか、また運用で困ることは何か、当講座にて解説。ワークを利用し実際に自社に適した運用を考え、持ち帰れる講座となっています。

講座概要

有人チャットセンターの構築・運用ポイントと人材育成
～ニューノーマル時代に注目される在宅チャットのコツも含め構築・運用のポイントを学ぶ～

日時：2021年3月2日(火) 10:00～17:00

プログラム

１．オリエンテーション

２．チャット構成の考え方

(1)チャットボットと有人チャットのバランス
(2)適した小窓の設置例

３．事前準備

(1)ツール選定のポイント
(2)FAQ準備
(3)在宅時のポイント解説

４．有人チャットセンターの運用構築

(1)チャットとコールの相違点
(2)チャットサポートの心構え
(3)文章の基本
(4)言葉遣い
(5)絵文字・スタンプの考え方
(6)定型文
(7)エスカレーション
(8)他窓口誘導
(9)応対ログの残し方
ワーク・ディスカッション：自社センターに適した運用を項目ごとにルールを決める

５．ケーススタディとTips

(1)様々なケースごとの対応方法解説

６．人員アサインとKPI設計

(1)スキル設定
(2)育成方法の基本
(3)研修テキストの作成方法
(4)モニタリング・FB
(5)KPI設計
ワーク・ディスカッション：自センターにあったスキルとKPIを決める

７．質疑応答

※休憩は適宜とらせていただきます
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

こちらのセミナーは締めきりました。

※定員に限りがあります。
ご応募が定員に達した際はご応募を締め切らせていただきます。予めご了承ください。