プログラム
[第1部] 『失敗しない有人チャット運用構築とオペレーションルール』＜株式会社 Me-Rise 東峰ゆか＞
(1) どんなチャット対応が失敗するのか
〜チャットの優位性を意識せず、電話の置き換えでチャットを設計すると失敗しやすい〜
(2) 設計時に決めておくべきオペレーションルール10選
〜言葉遣い、エスカレーション、定型文、応対ログの残し方、回答スピード、電話への切替ルール 他〜
(3) KPI設計とコミュニケーターの採用・育成
〜電話オペレーターとチャットオペレーターの違い、採用・育成の重視ポイントを解説〜
[第2部] 『効果の出る顧客サポートを実現した、チャットサポート導入の成功事例』＜モビルス株式会社＞
(1) チャットサポートの市場トレンド
～自動応答ツールの進化、自動応答と有人応答の連携、利用シーンの拡大、ボイスとノンボイスの連携～
(2) チャットボットとうまく付き合うために
～チャットボットに対するよくある誤解、コールリーズン分析、問い合わせの分類マトリクス 他～
(3) チャット導入プロジェクト成功のポイント
～チャットボット導入の失敗パターン、目標設定、チャットボットの回答精度、問い合わせ導線設計 他～
(4) チャットサポート導入事例
～EC通販、不動産、損害保険におけるチャットボット、有人チャット活用 他～
※ 内容は、一部変更となる可能性があります
