プログラム
[第1部] 失敗しない有人チャット運用構築とオペレーションルール＜株式会社 Me-Rise 東峰ゆか＞
(1) どんなチャット対応が失敗するのか
〜チャットの優位性を意識せず、電話の置き換えでチャットを設計すると失敗しやすい〜
(2) 設計時に決めておくべきオペレーションルール10選
〜言葉遣い、エスカレーション、定型文、応対ログの残し方、回答スピード、電話への切替ルール 他〜
(3) KPI設計とコミュニケーターの採用・育成
〜欲張りすぎないKPI、採用・育成の重視ポイントを解説〜
[第2部] チャットボットと有人対応のハイブリッドサポートシステムの設計と運用のポイント
＜モビルス株式会社 代表取締役社長 石井智宏＞
(1) チャットボットとオペレーター連携の考え方
〜自動応答と有人対応の役割分担、システム上の連携方法、連携のタイミング〜
(2) チャットボットの回答精度向上のポイント
〜チャット対応ログから、チャットボットを賢くするPDCAサイクルとは〜
(3) 事例に学ぶ、チャットボットと有人対応のベストミックスとは
〜アニコム損保 様、セブン銀行 様、ベガコーポレーション 様 他〜
[第3部] 対談＜東峰・石井社長＞
・電話、チャット、メールによる、オムニチャネルサポートとは
・チャットファースト時代の電話サポートの考え方
・チャットボットにどこまで答えさせるのか
・チャットボットからオペレーターへの流れをどう制御するか
・電話に向くオペレーター、チャットに向くオペレーターとは 他
※ 内容は、一部変更となる可能性があります
