150名規模のスマートフォンサポートセンターの立ち上げ支援 | Make Business much more fun!

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導入事例Example

150名規模のスマートフォンサポートセンターの立ち上げ支援

2015.08.03

大規模なテクニカルサポートセンターの新設を検討するも、立ち上げや運営のノウハウがなく、「継続的な運営が厳しい」との課題を抱える。
 

企業概要

業種 IT系
業務内容 スマートフォン利用者に対して、インバウンドでアフターサービスを行う
規模 150名

 

課題と解決策

課題 解決策
1
管理者やオペレーターが業務に必要な知識を持ち合わせていなかった。 必要な教育・研修の洗い出しからカリキュラム作成、研修講師までを実施
たくさんのオペレーター、管理者の方々に対して研修を行うことで、スマートフォンの仕組みについて、業務に必要な知識を楽しみながら身につけてもらった。
2
過去のヒアリング内容の保管方法が確立されておらず、対応内容が体系化されていなかった。 ナレッジとアプリデータベースの設計
お客様の多種多様なニーズにもお答えできるシステムの導入支援を行う。
3
業務の作業が不透明なため、個々によって対応に差があった。 ①対応フローの作成②問い合わせの内訳分析
基本的な問い合わせやトラブルシューティングのフローを洗い出し、フローチャートを共有することで、今まで不透明だった対応の流れの可視化を実現。
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